Coaching – Vom Tellerwäscher zum Küchenchef

Die Überzeugung, dass harte Arbeit zum Erfolg führen kann, zieht fast schon seit jeher Menschen in das Land der unbegrenzten Möglichkeiten: „Vom Tellerwäscher zum Millonär. Die Arbeit in der Gastronomie ist dabei in der Tat hart – auch in Deutschland. Der Kunde ist König und es soll schnell gehen. Gleichzeitig sollen aber strenge Hygienevorschriften umgesetzt werden. Bei einigen Filialen der Fast-Food Kette Burger-King zog dieses Problem im vergangenen Jahr einen Skandal nach sich. Um das Problem zu lösen, wurden dort Hygienevorschriften häufig wissentlich vernachlässigt. So wurden Mitarbeiter angehalten, möglichst keine Lebensmittel zu entsorgen – fast um jeden Preis (http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/burger-king-mitarbeiter-berichten-ueber-hygienmaengel-a-967008.html).
Die Mitarbeiter wussten zwar, WIE sie schnell und wirtschaftlich handeln sollten, aber in diesem Falle ging das zu Lasten der Hygiene. Glücklicherweise gibt es auch andere Mittel und Wege, um wirtschaftlich UND hygienisch arbeiten zu können.

Auch in anderen gastronomischen Einrichtungen ist die Zeit meist knapp. Glücklicherweise gibt es aber eine andere Lösung für dieses Problem. Um vergleichbare Vorfälle zu vermeiden, müssen die Abläufe in Küchen sauber ineinander greifen. Je größer die Küche desto anspruchsvoller, desto wichtiger sind klare SOLL-Prozesse – das heißt WIE gehe ich vor, um etwa die Unternehmensziele Qualität und zügige Bedienung zu verwirklichen. Die Hygiene außen vor zu lassen, sollte dabei ja nun wirklich keine Möglichkeit sein.

Es fängt bei simplen Dingen an: wie schäle ich am schnellsten eine Gurke, geht über das Zusammenspiel zwischen allen Mitarbeitern – vom kleinen Tellerwäscher bis zum Chefkoch und endet bei: wie gehe ich mit angebrochenen Lebensmitteln gleichermaßen wirtschaftlich UND hygienisch um. Bei alledem ist sicherlich noch kein Meister vom Himmel gefallen. Das wiederum bedeutet, dass Küchenpersonal entsprechend entwickelt werden muss. Dazu müssen die SOLL-Prozesse eindeutig und klar sein. Hier begegnet uns auch schon ein erstes Problem: Genügend Führungskräfte kennen diese selbst nicht. Sind die Prozesse jedoch klar, muss der Küchenchef  kontinuierlich und aktiv dafür Sorge tragen, dass seine Mitarbeiter ihre Technik und ihre Arbeitsabläufe schnell, sauber und koordiniert durchführen. Er muss Sie also coachen.

Das Coachinggespräch

Coaching als Führungsaufgabe funktioniert über das Gespräch mit dem Mitarbeiter. Das wiederum setzt eine solide Vertrauensbasis in der Beziehung zur Führungskraft voraus (s. Leitartikel vom Februar), da ansonsten Anknüpfungspunkte fehlen, um den Mitarbeiter emotional abzuholen und ein solches Gespräch folglich auf Widerstand zu stoßen droht.

Absolut essentiell ist es außerdem, das Thema bereits im Vorfeld klar zu benennen, so dass sich der Mitarbeiter entsprechend darauf vorbereiten kann. Das gilt natürlich nicht nur im gastronomischen Umfeld, sondern gleichermaßen in anderen Unternehmen. Dazu passt das kurze Videobeispiel vom Anfang (zugegeben, als Video ist uralt):

Im Video wird der Mitarbeiter Herr Koch weder im Vorfeld auf das Gespräch vorbereitet, noch wird das Thema klar benannt. Und auch die nachgeschobene Forderung nach „Mehr Umsatz“ stellt lediglich das WAS (den gewünschten Zielzustand) dar. Besser wäre, den Mitarbeiter vor dem eigentlichen Gespräch darauf vorzubereiten, dass es um seinen konkreten Umgang mit Kunden geht – das WIE (die Umsetzung). Die ausführliche ‚Potenzialanalyse‘ scheint ja als klarer SOLL-Prozess fest zu stehen.

Problematisch ist auch, dass die Führungskraft Herrn Koch die Lösung schlussendlich diktiert. Sie hat Glück, dass Herr Koch die Lösung einfach annimmt, da ein solches Vorgehen häufig Widerstand hervorruft und die Lösung nicht oder nur widerwillig umgesetzt wird. Besser ist es, dem Mitarbeiter durch geschickte Fragen zur Lösung zu leiten.

Der Küchenchef – nennen wir Ihn Herr Schulz – geht hier anders vor. Er weiß: Es ist zunächst seine Bringschuld als Führungskraft, seine Mitarbeiter zu coachen, wenn diese etwas nicht können. Da er seine Mitarbeiter sehr genau kennt, fällt es ihm auch leicht, etwa seine Küchenhilfe Frau Frey auf ein Gespräch zu sich zu bitten. Es soll um das Thema Hygiene gehen, dass ihm sehr am Herzen liegt. Er bittet sie, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Im Gespräch lässt er sich genau schildern, was Frau Frey in ihrem Arbeitsablauf für die Hygiene tut. Arbeitsflächen reinigen, Händewaschen – letzteres aber viel zu selten. Herr Schulz hat die klare SOLL-Vorstellung, dass bei jedem Wechsel gründlich die Hände zu reinigen sind. Ohne sie zu kritisieren fragt er nach ihren Schilderungen, was Sie denn besser machen könne. Durch geschickte Gesprächsführung (wie genau, das würde hier den Rahmen sprengen) führt er sie zur Einsicht, dass sie etwas ändern muss. Gemeinsam mit ihr erarbeitet er eine Lösung und hält diese noch mal schriftlich fest. Da Frau Schulz selbst an der Lösungsfindung beteiligt war, ist die Verbindlichkeit größer. Wenn Sie zurück an die Arbeit geht, wird sie sich sicherlich an die veränderte Vorgehensweise halten.

Hier einige Dos und Don’ts knapp für Sie zusammen gefasst:

DO	DON’T
SOLL-Prozesse kennen und eindeutig benennen können EIN klares Thema bereits im Vorfeld benennen Fragen statt Sagen Den Mitarbeiter zur Einsicht bewegen	Den Mitarbeiter raten lassen, um was es geht Lösungen diktieren keine negativen Emotionen aufkommen lassen, nicht kritisieren etwas voraussetzen, das nicht gecoached wurde

Ausblick

Wenn es gelingt, die Mitarbeiter in einer Küche so zu entwickeln, dass alle Abläufe reibungslos funktionieren, dann können Kunden zügig bedient werden und – wenn das, anders als im Eingangsbeispiel, gewünscht ist – Hygienevorschriften eingehalten werden. Wissen Sie also, dass der Küchenchef seine Mitarbeiter ordentlich coacht, können sie dieses Restaurant im guten Vertrauen auf Qualität, zügige Bedienung und Hygiene getrost für Ihren nächsten Betriebsausflug nehmen – vorzugsweise natürlich erst, nachdem Sie selbst Ihre eigenen Mitarbeiter gecoacht haben.

Dabei ist nicht zu vernachlässigen, dass der Weg „vom Tellerwäscher zum Küchenprofi“ hart und steinig ist. Dasselbe gilt natürlich auch für die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter. Wenn Sie als Führungskraft diese Herausforderung jedoch annehmen wollen, dann stehen wir Ihnen gerne zur Seite. Das Buch zur Mitarbeiterführung von Morgen, das diesen Sommer erscheint, geht tiefer auf die Coaching-Thematik ein und beleuchtet andere wichtige Aspekte von Führung. Ansonsten gilt: Lassen Sie uns drüber reden – mit Gesprächen und Führung kennen wir uns aus.