Verbales Bodybuilding

Wie Sie sich in Business-Gesprächen gegen Provokateure behaupten

In der „Weltwoche“ erschien vor einiger Zeit ein Text des Berner Schriftstellers und Kabarettisten Andreas Thiel, in dem es um die Unterschiede in der Gesprächskultur der Schweizer und der Deutschen ging. Die Eidgenossen pflegen aus der Sicht des Autors eine Konsenskultur, die auf „permanenter Deeskalation“ beruht und sich auch in der Sprache niederschlägt. Im Schwyzerdütsch seien Konjunktiv und Diminutiv die höchsten Güter. Flankierend kommen die auflockernde Ironie, die anekdotische Übertreibung sowie die beschwichtigende Verharmlosung zum Einsatz. Deutsche in der Schweiz deuten das helvetische Sprachverhalten oft als Freundlichkeit – und sitzen damit einem Missverständnis auf.

Das Bindeglied zwischen den verschiedenen kulturellen und sprachlichen Gruppen in der Schweiz bilden Understatement sowie eine ausgeprägte Höflichkeit, die für Stabilität und das Vermeiden von Konflikten sorgt. Höflich sei ein Schweizer daher fast in jedem Fall, freundlich deshalb jedoch noch lange nicht. Umgekehrt empfinden viele Schweizer die Deutschen als „verbale Bodybuilder“. Deutsche sprechen eindeutig, effizient und aus einer Overstatement-Kultur heraus. Das gleiche fordern sie auch von ihren Gesprächspartnern ein, lassen diesen damit jedoch sprachlich und gedanklich wenig Raum. Thiels Fazit: Das Gesprächsverhalten der Schweizer wirke zwar weniger geschliffen als die nüchtern-präzise Gesprächskultur der Deutschen, effizienter und ergiebiger sei es jedoch allemal, die „Sachlichkeit zwischen den Zeilen“ durch „sprachlichen Unernst“ zu beschützen.

Vielleicht fragen Sie an dieser Stelle, was dieses Thema nun mit expliziter Business-Kommunikation zu tun hat. Aus unserer Sicht gerade in konfrontativen Gesprächssituationen sehr viel. Die typischen Querulanten und Provokateure im Arbeitsalltag kennt wohl jeder: Schwierige Kunden, dominante Verhandlungspartner, Chefs oder Mitarbeiter, die scheinbar grundlos zu regelrechten Verbalattacken – Andreas Thiels „verbalem Bodybuilding“ – übergehen. Mit solchen Situationen angemessen umzugehen, fällt nicht immer leicht. Im Extremfall werden Sie durch die „Frechheit“ oder das destruktive Verhalten Ihres Gegenübers vielleicht sogar für den Moment schachmatt gesetzt. Das eigentliche Gesprächsziel scheint in solchen Fällen, wenn überhaupt, nur noch durch Brachialgewalt erreichbar.

Dynamische Kommunikationsräume – Konsens oder Konfrontation?

Hier sind wir zurück bei dem gedanklichen Konstrukt „Schweizer versus Deutsche“. Die Konsenskultur der Schweizer schafft zumindest der Intention nach einen sprachlichen Raum, in dem offene verbale Konflikte gar nicht erst entstehen oder ebenso schnell, wie sie entstanden sind, wieder deeskalieren. Wie dieser auszusehen hat, definiert ein über Generationen sozial gelernter Konsens, in dessen Rahmen sich die Sprechenden in der Regel unbewusst bewegen. In einer konfrontativen Gesprächssituation passiert das Gegenteil: Statt um Konsens geht es um Rollen, Macht und den Wunsch, diese auch sprachlich auszuüben – oder die eigene subjektive Wahrnehmung einer Situation, die durch ein Rollen-/Machtgefälle geprägt ist. Der Siegener Wissenschaftler Andreas Kolb liefert dafür eine theoretische Erklärung, indem er sprachliches Handeln als das konstituierende Element jeder sozialen Ordnung definiert. Alle sozialen Interaktionen gehen auch nach unserer Erfahrung in dynamischen Kommunikationsräumen vonstatten, deren „geheime Regeln“ sich identifizieren und für eine wirksame Gesprächsführung verwenden lassen.

Rollen, Hierarchien oder der Erhalt der Augenhöhe?

Die Basis dafür ist das Erkennen der Rolle sowie der hierarchischen Position, in denen sich Ihr Gesprächspartner befindet oder befinden möchte. Ein Vorgesetzter oder Verhandlungspartner in einer Führungsposition ist an das Ausüben persönlicher und formaler Macht/Autorität gewöhnt und macht dies oft auch in seinem Gesprächsverhalten deutlich. Als bewusst konfrontativ empfindet er dieses vermutlich nicht, erwartet von seinem Gesprächspartner allerdings mit Recht gute Argumente und exzellente Überzeugungsarbeit. Zu direkten Konfrontationen oder offener Destruktion kommt es, wenn das Gegenüber die Augenhöhe des Gesprächs zerstören will, um eigene Ziele durchzusetzen. Ein anderes Szenario ist, dass das Gespräch ungenügend vorbereitet wurde oder das eigene Ziel nicht völlig klar ist. Unsicheres Auftreten und „Wissenslücken“ schwächen die eigene Position und lassen das Gespräch subjektiv „destruktiv“ erscheinen.

Der Konsens in einem Business-Gespräch definiert sich dadurch, dass beide Seiten zwar eine eigene Agenda verfolgen, die Zusammenarbeit jedoch als gewinnbringend und/oder notwendig erachten. Eine konfrontative oder offen destruktive Gesprächssituation sprengt diesen Rahmen. Ungeplant und ungelöst kann sie Kooperationen oder Verhandlungen zum Scheitern bringen. Abhängig von der konkreten Situation kann Konfrontation jedoch auch zu einem zentralen Element der eigenen Gesprächsführung werden und ein „blockiertes Gespräch“ wieder in Bewegung bringen. Bei kontroversen Themen oder Problemen, deren Lösung überfällig ist, lässt sie sich oft auch aus „objektiven“ Gründen kaum vermeiden. Mit einer solchen Eskalation ist immer auch ein „Kampf“ um Rollen und informelle hierarchische Positionen verbunden. Deeskalation bedeutet in allen Fällen, entweder zum bisherigen Konsens zurückzukehren oder einen neuen auszuhandeln – inklusive der Wiederherstellung von Rollenakzeptanz. Den unmittelbaren Konflikt verlassen Sie in Richtung auf eine neutrale Position, wenn Sie es schaffen

• das Gespräch aktiv und bewusst zu steuern
• durch Ihre Argumente und Ihr Auftreten zu überzeugen
• Ihre Position durch sachliche Informationen und ein klares Ziel zu unterlegen
• Ihrem Gesprächspartner die Vorteile einer tragfähigen Übereinkunft klarzumachen

Das Handwerkszeug dafür entwickeln Sie durch den Erwerb und das intensive Training von rhetorischen, kommunikativen sowie gruppendynamischen Kompetenzen.

Gesprächstipps

• Das Gespräch FÜHREN, um böse Überraschungen zu vermeiden
• Exzellente Vor- und Nachbereitung von Gesprächen, um das eigene Kommunikationsziel tatsächlich zu verfolgen
• Ein mit Informationen unterlegtes „Drehbuch“
• Hierarchien und Rollenerwartungen der Gesprächspartner identifizieren/kennen
• Analyse von Gesprächspartnern und Situationen
• Überzeugungstransfer durch Dialektik
• Konflikte und konfrontatives/destruktives Verhalten frühzeitig erkennen und offen intervenieren (klärendes Gespräch)
• Gezielte Konfrontationen und ihre souveräne Lösung situationsabhängig als Teil der eigenen Kommunikationsstrategie verwenden

Quellen zu Verbales Bodybuilding:

http://www.weltwoche.ch/ausgaben/2010-02/artikel-2010-02-schaetze-der-konsenskultur.html?tx_comments_pi1%5Bpage%5D=1&cHash=d7807633a4
http://books.google.com.eg/books?id=PV1NrIkN1RgC&pg=PA74